Lucro, fidelidade e altas taxas de vendas: é quase uma fórmula que identifica o sucesso de uma empresa atualmente. Certo? Nem tanto! Atualmente, esse modo de ver as coisas pode ter se transformado.
Você já parou pra pensar sobre o que é sucesso para o seu cliente, esquecendo toda aquela história amplamente difundida do senso comum? Um pouco além: você já perguntou ao seu cliente o que é sucesso para ele?
Independente de ser B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Customer), as empresas que pensam que o sucesso de um cliente pode ser medido, por exemplo, somente com o uso do produto ou serviço estão fadadas ao insucesso. O que acontece, geralmente, é que as empresas estabelecem um conceito interno de sucesso e acabam internalizando-o, tomando como verdade universal e, pior: inserindo-as às práticas e à realidade de seus clientes.
Os clientes não estão fazendo suas escolhas apenas levando em consideração o preço. A experiência que um produto ou serviço proporciona pode ser a justificativa (e o motivo) de ele optar pagar mais por algo.
Eu não sei o que é sucesso para o meu cliente, e agora?
Calma, sempre há tempo para mudar e melhorar! Em tempos de crise, toda mudança é bem-vinda e pode trazer consigo bons resultados. Então, como saber o que é sucesso para o seu cliente? Perguntando a ele, obviamente!
Entre em contato, estreite o relacionamento, analise o comportamento, aproxime-se dele. Muito mais do que mostrar-se útil na resolução de problemas, é essencial antecipar situações dificultosas juntamente com possíveis soluções.
Para descobrir o que é sucesso para o seu cliente, é necessário ir muito além daquele tradicional pós-venda. Relatórios de tarefas, de horas, e-mails semanais de feedback são somente a ponta do iceberg para realmente entregar sucesso ao seu cliente.
Capacite sua equipe para descobrir e entregar sucesso ao seu cliente
Não vamos ser hipócritas: pouquíssimas empresas estão preparadas para descobrir e entregar sucesso aos seus clientes. Antes de estabelecer esse contato com o cliente, é imprescindível capacitar sua equipe para que ela esteja consciente da importância dessa tarefa.
Um grande engano de muitos empresários está em acreditar que somente colaboradores do setor de Marketing estão aptos a participar desse processo. O cliente, quando começa uma parceria com a sua empresa, transita entre muitos (senão, todos) setores. Por isso, esse é um projeto que, com certeza, envolverá grande parte da equipe para um resultado mais assertivo.
Forme uma comissão e separe o restante dos colaboradores em pequenas equipes responsáveis por determinadas tarefas dentro do projeto. Por exemplo: uma equipe fica responsável por coletar os dados quantitativos; outra se responsabiliza por definir um roteiro para entrevistas. Com organização e planejamento, todos podem fazer parte do desenvolvimento colaborativo dessa iniciativa.
Tenho tudo em mãos: o que faço agora?
Com posse dos dados levantados, é hora de reunir a equipe e analisar tudo minuciosamente, o que está escrito e o que está no contexto. É hora de cruzar essas informações com o histórico dos clientes participantes na empresa. É estabelecer diretrizes e iniciativas futuras com base nos aspectos encontrados no contato estabelecido que considerem o panorama atual.
A partir daí, você estará mais próximo de realmente saber o que é sucesso para o seu cliente e poderá, sem sombra de dúvidas:
– ofertar mais produtos e serviços para os clientes já existentes;
– aumentar o tempo de parceria com esses clientes;
– fidelizá-los (de verdade) a ponto de entenderem que sua empresa/solução é essencial para a empresa dele(s);
– torná-lo uma espécie de mídia espontânea que indicará sua empresa a outros prospects.
Constatar o que é sucesso para o seu cliente não é uma tarefa fácil: exige dedicação, tempo, trabalho e atenção. Mas, não se esqueça: se ele tiver sucesso, você, com toda certeza do mundo, terá muito mais!
