A comunicação é a chave para o sucesso de qualquer empresa. Ela é o quesito capaz de promover o reconhecimento de uma marca, fortalecer a imagem perante o público e fornecer garantias de credibilidade e até qualidade de um produto ou serviço. No entanto, muitas vezes, a comunicação acaba sendo deixada de lado nas corporações.
Isso não significa dizer que ela não é utilizada, afinal toda forma de atividade humana requer algum tipo de comunicação, principalmente em ambientes corporativos. O que acontece é a exploração de maneira errada dessa ferramenta poderosíssima. E aí, o que era pra ser solução pode se tornar um verdadeiro problema.
Diante de uma crise, por exemplo, (não estamos falando daquela crise política ou financeira, mas sim de uma crise de imagem envolvendo a sua empresa) a comunicação pode ser sua aliada para reverter a situação, mas cabe a você saber utilizá-la da melhor maneira. Se isso não for feito, as consequência podem ser muito graves.
E isso é mais que comum do que se imagina. Muitas empresas não estão preparadas para gerenciar uma crise, muito menos para se comunicar com seus públicos, logo acabam transformando pequenos impasses em grandiosos problemas.
Sabemos que você e sua empresa não querem fazer parte dessas estatísticas negativas, por isso selecionamos 4 dicas super bacanas para você enfrentar uma crise da melhor maneira. Confira!
Não responder ou responder de qualquer maneira
Não é difícil encontrar na internet casos de consumidores que utilizaram o Facebook para reclamar de um problema ou defeito com determinado produto ou serviço. As redes sociais estão em alta e qualquer experiência negativa do seu público com a sua marca será denunciada publicamente.
O que muitas empresas não sabem é como agir diante de situações como essas e acabam cometendo dois grandes erros: não responder ou responder de qualquer maneira. Isso precisa ser evitado. Para gerenciar uma crise com sucesso, a primeira atitude é elaborar uma resposta correta.
Reúna informações sobre a denúncia, analise e responda de forma rápida e neutra, mas sem afobação. Dessa forma, você estará mostrando ao consumidor que está ciente do problema. A partir dessa primeira resposta, você tem certo tempo para investigar o assunto e definir as próximas estratégias.
Não se desculpar
Pedir desculpas não é nenhum tipo de humilhação, ainda mais diante de uma crise, seja ela pública ou não. Se o seu consumidor reclamar, se desculpe pelo possível erro ou transtorno, mesmo que você não tenha certeza sobre o ocorrido, caso contrário estará mostrando que não está aberto ao diálogo.
Uma conversa é sempre a melhor forma de resolver o problema, afinal, muitas vezes, o que o cliente quer é apenas sentir que sua empresa se importa com ele e com situação. Dessa forma, invista sempre em um pedido de desculpas, ele pode ser suficiente.
Comprar a briga
Não se desculpar é ruim, mas comprar a briga é muito pior. Bater boca com o consumidor, principalmente nas redes sociais, é uma verdadeira catástrofe. Ele pode não estar coberto de razão, mas a opinião dele é importante.
Se o cliente insatisfeito for questionado publicamente, ele certamente vai ganhar apoio de outros consumidores e o caso vai ter proporções muito maiores. Portanto, não compre a briga. Busque entender o problema e demonstrar o que está fazendo para resolvê-lo.
Demorar para tomar uma atitude
Se o consumidor reclamou ele espera uma atitude da sua empresa e ela não pode demorar. Quanto mais tempo você levar para resolver a situação, pior ela pode ficar. Depois de responder e se desculpar, concentre todos os esforços para solucionar o problema o quanto antes.
Certamente, se você agir dessa forma, o consumidor vai reconhecer o seu empenho e pode até te agradecer por isso publicamente.
Quer saber mais sobre esse assunto? Então acesse nosso post “Empresa x Consumidor: a relação nas redes sociais“.
